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‘커머스 포털’ 11번가(사장 이상호, www.11st.co.kr)가 한국능률협회컨설팅이 주관하는 ‘2021 한국산업의 고객만족도’(KCSI) 조사에서 오픈마켓 부문 13년 연속 1위로 선정됐다. 11번가는 지난 2009년 오픈마켓 부문에서 KCSI 조사를 시작한 이후 매해 정상의 자리를 차지하는 쾌거를 거뒀다.

KCSI는 국내 산업별 상품과 서비스에 대한 고객들의 만족도를 조사해 수치화한 지수로, 11번가는 이번 조사에서 ▲오픈마켓 신뢰도 ▲주문/결제 절차 및 조회 편리성 ▲애플리케이션 및 홈페이지 보안성 ▲상품에 대한 자세한 정보 제공 등의 항목에서 높은 평가를 받았다.

올해 11번가는 한국능률협회컨설팅 주관 ‘한국에서 가장 존경받는 기업’ 오픈마켓 부문 6년 연속 1위(2월), ‘2021 한국서비스품질지수’(KS-SQI) 조사에서도 E커머스 부문 14년 연속 1위(7월)를 달성하는 등 업계에서 고객 만족을 위한 서비스 혁신을 선도하고 있다.

11번가는 쇼핑 편의성 개선과 혁신 서비스 제공 등 고객의 관점에서 끊임없이 서비스를 발전시켜왔다. 특히 빠르고 편한 쇼핑 환경에 대한 고객 수요에 발맞춰 다양한 제휴를 통해 배송 서비스를 강화했다. 올해 SSG닷컴, GS프레시몰과 함께 새벽배송을 시작했으며 우체국과 협업한 익일배송, SLX택배를 활용한 당일배송 서비스를 차례로 선보였다.

비대면 시대 맞춤형 쇼핑 환경을 제공하는 데에도 힘썼다. 최근 11번가 라이브 방송 ‘LIVE11’에 아마존웹서비스(AWS)의 라이브 스트리밍 솔루션을 접목, 5초 미만의 수준으로 동영상 스트리밍 지연시간을 최소화한 초저지연(ultra-low latency) 환경을 구축해 수십만 트래픽에도 고객 참여가 실시간으로 매끄럽게 진행될 수 있도록 라이브 기술을 개선했다.

1억 개 이상의 유무형 상품 중 원하는 제품을 골라 간편하게 선물할 수 있는 11번가 ‘선물하기’ 서비스도 시즌, 성별, 연령, 가격대에 따른 선물 추천 등 세분화된 ‘추천 큐레이션’ 기능을 강화해 온 한편 지난 4월 업계 최초로 해외직구 상품을 대상으로 선물하기 서비스를 적용해 고객 편의성을 높였다.

11번가는 입점 판매자와의 ‘상생 협력’을 위해서도 꾸준히 노력해왔다. 지난해 10월 업계 최초로 ‘빠른 정산’ 서비스를 도입해 판매자들의 원활한 자금흐름을 돕고 있으며, 신규 입점 판매자에게는 판매 수수료 절감 등의 혜택을 제공하고 있다. 또 성장단계에 있는 중소상공인 판매자를 위해 무료 판매자 교육 지원센터 ‘11번가 셀러존’을 통한 다양한 교육 프로그램도 진행 중이다.

11번가 이상호 사장은 “매해 끊임없이 이어온 고객 중심의 서비스 혁신을 인정받아 13년 연속 1위라는 값진 성과를 얻게 됐다”며 “앞으로도 11번가는 구매 고객과 판매자 고객 모두를 위한 쇼핑 환경 구축과 서비스 개선은 물론 상생을 위한 사회적 가치 실현에도 최선의 노력을 다할 것”이라고 말했다.