11번가 주식회사

‘커머스포털’ 11번가(사장 이상호, www.11st.co.kr)가 ‘2019 한국서비스품질지수’(KS-SQI) E커머스 부문에서 12년 연속 1위에 오르는 쾌거를 이뤘다. ‘한국서비스품질지수’는 한국표준협회가 서울대학교 경영연구소와 공동 개발한 서비스품질평가 모델로, 11번가는 ▲고객상담 접근성 ▲간편한 결제와 주문 ▲고객 친절성 ▲상품다양성 등에서 고객들에게 높은 점수를 받으며 2008년 론칭 이후 매년 1위에 오르는 기록을 세웠다.

특히 11번가는 올해 고객으로부터 신뢰받는 ‘커머스포털’(Commerce Portal)로 진화하고 있는 점을 높게 평가 받았다. ‘커머스포털’이란, 11번가가 쇼핑정보 취득부터 상품 검색, 결제 등 쇼핑과 관련한 모든 것을 제공해 ‘쇼핑의 관문’ 역할을 하겠다는 것으로, 11번가는 고객과 소통하며 끊임없이 서비스를 개선하고 기술혁신을 통해 판매자와 구매자 모두에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 노력해왔다.

올해 11번가는 주문/배송 상태와 쇼핑 혜택 등 고객에게 필요한 모든 것을 알려주는 메신저 형태의 알림서비스 ‘11톡’을 비롯해, 고객들의 반품과 환불이 획기적으로 빨라지는 ‘안심환불 서비스’, 결제편의성과 적립혜택을 강화한 ‘SK페이 출시’ 등 더 나은 쇼핑경험을 제공하는 서비스들을 차례로 선보여왔다.

또한 고객에게 맞는 최적의 쇼핑을 위해 인기가 급상승한 상품 정보를 제공하는 ‘실시간 쇼핑검색어 서비스’를 시작하고, 직관적인 쇼핑정보를 제공하는 ‘동영상 리뷰’ 기능을 도입했으며, 가격비교와 사용후기 등 유용한 쇼핑정보를 알려주는 ‘11번가 콘텐츠’ 서비스를 새롭게 제공하고 있다.

판매자들을 돕기 위해 e커머스 업체로는 유일하게 지난 4~6월 강원도 산불 피해를 입은 지역의 판매자들에게 ‘판매 수수료 전액 면제’ 혜택을 지원했다. 이를 통해 162명의 판매자가 총 1억원이 넘는 수수료를 감면 받았다.

이밖에 지난 2월부터 매달 11일마다 다양한 브랜드사들과 함께하는 대규모 쇼핑 프로모션 ‘월간 십일절’을 진행, 구매 고객들에게 차별화된 쇼핑 콘텐츠와 할인 혜택을 주고 판매자들에게는 매출 증대 기회를 제공하고 있다.

11번가 이상호 사장은 “올해 고객 서비스 개선을 위한 다양한 프로세스를 도입해 운영하면서 지속적으로 고객만족도가 향상되고 있다”면서 “신뢰를 바탕으로 구매고객과 판매자 모두가 만족할 수 있는 최고의 ‘커머스포털’로 성장하겠다”고 말했다.