11번가 주식회사

‘커머스포털’ 11번가(사장 이상호, www.11st.co.kr)가 고객들의 반품과 환불이 빨라지는 ‘안심환불 서비스’를 시작했다. 고객이 반품을 신청하면 11번가가 먼저 내용을 검토 후 반품사유가 적절하다고 판단되면 바로 환불처리를 해주는 것으로, 기존 8일 정도 소요됐던 반품 기간이 2~3일 정도로 대폭 빨라지게 된다. 기존에는 고객이 반품을 신청하면 반품상품 수거 후 판매자에게 전달되고, 이어 판매자가 확인 후 반품 승인까지 여러 단계를 거쳐야 했다.

11번가가 새로 도입한 ‘안심환불 서비스’는 고객들의 쇼핑 편의를 크게 높일 것으로 기대된다. 올해 1~5월 11번가 고객센터에 인입된 고객문의 중 ‘반품/환불’에 대한 내용이 25%로 가장 많은 것으로 집계되는 등 보다 편하고 빠른 반품/환불에 대한 고객 니즈는 계속 커져왔다. 이 같은 점을 반영해 11번가는 8개월 간에 걸쳐 TF를 운영, 고객과 판매자의 다양한 의견을 수렴하고 새로운 시스템을 구축해 ‘안심환불 서비스’를 선보이게 됐다.

‘안심환불 서비스’를 신청하는 고객은 해당 상품 사진을 포함해 반품사유를 작성해야 한다. 서비스 대상 상품은 결제건당 10만원 미만의 국내 배송 상품으로 주문제작상품이나 순금, 지류상품권 등 환금성 성격이 있는 상품 등은 제외된다.

특히 11번가는 판매자들을 위해 ‘이의 제기’ 시스템을 동시에 운영한다. 판매자가 고객의 반품 사유를 납득할 수 없을 경우 11번가에 ‘이의 제기’를 하면 담당자가 반품사유가 적절한 지 다시 확인해 판매자 보상 여부를 결정하게 된다. ‘안심환불 서비스’를 악용할 수 있는 소비자들로부터 판매자들을 보호하기 위한 절차다.

‘안심환불 서비스’가 본격화되면 판매자의 경우 처리해야 할 고객들의 반품 문의가 줄어들고, 빠른 환불로 판매자에 대한 고객들의 선호도가 높아지는 등 긍정적인 효과가 커질 것으로 보인다.

11번가 안정은 포털기획그룹장은 “빠르고 쉬운 반품과 환불은 e커머스 고객들이 가장 원하는 서비스로 꼽혀온 만큼, 11번가의 새로운 고객편의 서비스가 고객들의 쇼핑경험을 크게 개선할 것으로 기대한다”면서 “고객과 판매자에게 모두 도움이 되는 ‘커머스 포털’을 위해 앞으로도 꾸준히 새로운 고객 서비스를 선보이겠다”라고 말했다.